Digitaliser le secteur de la santé grâce à la conduite du changement

18 août 2023
Change Management, Sciences de la Vie

MI-GSO | PCUBED a été engagée pour accompagner un hôpital du NHS, le service public de santé au Royaume-Uni, dans la mise en œuvre d’un outil digital de dictée et de reconnaissance vocale pour le personnel de l’hôpital.

L’établissement avait acheté le logiciel, mais ne disposait pas des moyens nécessaires pour impliquer les équipes, favoriser l’adoption de la solution et faire connaître ses avantages à court et à long terme. Le périmètre de ce projet s’articulait autour de prestations de conduite du changement visant à transformer les méthodes de travail des médecins, du personnel infirmier et administratif de l’hôpital. Les processus de travail seraient alors digitalisés et donc plus rapides, ce qui permettrait au secrétariat et au personnel administratif de se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée pour les patients.

Jusqu’à présent, l’adoption de l’outil était lente et relativement faible. Cela s’explique par les raisons suivantes :

Une résistance face à l’adoption de nouvelles méthodes de travail en raison de moyens insuffisants et de difficultés rencontrées dans le passé.
Une inquiétude quant aux pertes d’emploi potentielles dues à cette nouvelle technologie.
La lassitude face aux précédentes tentatives de déploiement de plusieurs outils de dictée, dont les résultats ont été limités.
Des avantages flous et non focalisés sur les utilisateurs.
Un ensemble complexe de parties prenantes, avec des canaux de communication limités pour les impliquer de manière efficace.
Une absence de sponsor visible et un manque de soutien de la part de la direction.
Un manque d’intégration des équipes informatiques et des équipes chargées de la formation.

Adoption et conduite du changement

Pour cette mission de conduite du changement, l’équipe MP a utilisé notre méthode 8E, qui est une démarche alignée sur la méthodologie de gestion du changement ADKAR, reconnue dans l’industrie et développée par l’entreprise PROSCI. Le schéma ci-dessous illustre notre méthode 8E, centrée sur l’adoption du changement et nommée ainsi car ses huit étapes commencent par la lettre E en anglais. Tant que le changement n’est pas ancré et que les résultats attendus ne sont pas atteints, l’hôpital ne pourra pas bénéficier pleinement de l’utilisation de l’outil. L’approche 8E vise à soutenir une initiative de changement et repose sur les phases traditionnelles d’un projet : identification et définition du changement, mise en œuvre et clôture de l’initiative.

Nous avons travaillé avec les équipes médicales pour les aider à modifier leurs méthodes de travail. Nous évoquons ci-après les principaux enseignements que nous retirons de cette expérience en matière de conduite du changement :

Connaître les avantages du changement

L’équipe MP a commencé par définir les avantages de l’utilisation de la reconnaissance vocale et démontrer la pertinence du projet. Nous avons défini un ensemble d’indicateurs quantitatifs mesurant l’utilisation du nouvel outil, évalué les avantages attendus et déterminé les niveaux d’adoption prévus avec les principales parties prenantes.

La connaissance des avantages quantifiables du changement et la capacité à les présenter ont permis de délivrer un message clair sur les raisons de cette transformation. MP a utilisé ces informations pour communiquer auprès du personnel de l’hôpital et faire comprendre les avantages et les gains financiers permis par ces nouvelles méthodes de travail, ce qui a constitué un facteur de motivation important pour certains utilisateurs.

Une fois les niveaux d’adoption prévus et les bénéfices évalués sur cette base de référence, nous avons pu chiffrer les avantages financiers liés à l’utilisation de cet outil et comprendre l’impact sur les utilisateurs et les équipes de l’hôpital.

MP a utilisé les données de l’adoption prévue des utilisateurs pour créer des tableaux de bord automatisés qui ont pu être partagés avec l’ensemble de l’établissement afin de suivre la progression de l’adoption et de créer un sentiment d’émulation entre les services.

Identifier les ambassadeurs du changement

Pour tout changement, il est essentiel de disposer d’un solide réseau de soutiens capables de montrer l’exemple, de faciliter la participation des parties prenantes et la communication.

MP a mis en place une communauté d’utilisateurs référents pour le nouvel outil, également appelés key users, créant ainsi un réseau d’utilisateurs jouant le rôle d’ambassadeurs du changement dans tous les services de l’hôpital.

Les key users étaient les premiers à adopter l’outil et à l’utiliser dans leurs activités quotidiennes, ce qui leur a donné l’occasion d’innover et d’identifier comment permettre à leurs collègues de tirer le meilleur parti de l’outil. Grâce aux conseils de MP, les key users ont joué un rôle déterminant dans l’implication et la formation des utilisateurs, qui ont à leur tour communiqué sur la transformation et fait participer leurs collègues. Ce réseau de key users a également joué un rôle important dans la création de supports de formation et d’un guide utilisateur.

Capitaliser sur les premiers résultats encourageants

Avec l’aide des key users, MP a pu exécuter un certain nombre de projets pilotes dans l’hôpital. Dans ces unités pilotes, tous les médecins ont adopté l’outil. Les avantages de son utilisation ont pu être visibles et clairement démontrés. Il est essentiel de communiquer et de partager ces premiers résultats encourageants, car cela permet de valider rapidement les nouvelles méthodes et contribue à renforcer la dynamique des efforts accomplis vers le changement. Transmettre ce retour à la direction et aux sponsors contribue à promouvoir leur vision de l’outil et à inciter l’ensemble du personnel à soutenir ceux qui œuvrent à l’adoption de nouvelles méthodes de travail. Cela permet aussi de rallier les utilisateurs qui n’avaient pas encore adopté le nouvel outil ou qui n’adhéraient pas au changement.

Investir dans la formation et dans le support aux utilisateurs

Lors des précédentes tentatives de déploiement d’autres outils de dictée, les équipes médicales n’avaient pas bénéficié de formation détaillée, ni d’aide pour utiliser ces outils. Le personnel du NHS était déjà très sollicité et avait besoin de soutien pour développer les compétences nécessaires à l’adoption du nouvel outil.

L’équipe MP s’est tournée vers les key users pour comprendre les besoins des utilisateurs et créer un plan de formation afin de renforcer les compétences des équipes et accélérer l’adoption de l’outil. Accessibles à tous, les formations ont été dispensées dans des formats formels et informels. Le moyen le plus efficace pour impliquer les médecins et les former à l’outil consistait à organiser des sessions en face-à-face et dans leur environnement de travail, durant desquelles un key user leur présentait l’outil de façon concrète.

Des résultats durables

Grâce à l’accompagnement de MP, le taux d’attribution des licences de l’outil dans l’hôpital est passé de 29 % à 75 % en 3 mois et l’utilisation de ces licences a plus que doublé. À l’arrivée de MP, seulement 90 utilisateurs maîtrisaient bien l’outil ; l’établissement compte désormais plus de 240 utilisateurs expérimentés. Tous les départements de l’hôpital disposent d’un key user connu des équipes et capable de pérenniser le changement dans son service après le départ de MP.

Dans certains projets pilotes, l’outil de dictée et de reconnaissance vocale a permis de réduire rapidement le courrier en attente de transmission aux patients. Dans certains cas, les délais d’envoi aux patients sont passés de 6 semaines à seulement 48 heures.

La version originale de cet article a été rédigée en anglais par Alice Evans, Delivery Manager.

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